Компания

Внутренний аудит Системы Менеджмента Качества
Автор: Дмитрий Уланов   
17.01.2012

В декабре в нашей компании прошел ежегодный внутренний аудит Системы Менеджмента Качества по стандарту ISO 9001.

Пока все свежо в памяти, хочу рассказать об СМК в целом, о внутреннем аудите и его отличиях от внешних аудитов, а также чем был примечателен конкретно этот раз.

Система Менеджмента Качества (СМК) – зачем она нужна и какое качество имеется в виду?

Часто люди, которые впервые слышат о Системе Менеджмента Качества, полагают, что это некая система контроля качества производимой продукции или оказываемых услуг, удел специального отдела, который шлепает на готовую продукцию штамп «ОТК». На самом деле это не так.

Под СМК в стандартах ISO понимается система функционирования организации в целом. Цель приведения внутреннего устройства любой организации к стандарту вроде ISO 9001 состоит в том, чтобы таким образом гарантировать результативное (ведущее к достижению конечной цели) и эффективное функционирование организации. А создание качественной (т. е. соответствующей ожиданиям заказчика) продукции является одним из результатов такого функционирования.

Стандарт ISO 9001 подходит для использования в организациях самого различного размера и назначения. Он содержит небольшое количество обязательных требований к системе управления организацией и является этаким «каркасом» для ее построения.

«Все требования настоящего международного стандарта имеют общий (универсальный) характер и предназначены для применения всеми организациями, независимо от типа, размера и поставляемой продукции.»
— стандарт ISO 9001:2008

Кстати, о процессах. Слово «процесс» употребляется довольно широко, особенно в руководящих кругах. Однако непосвященный человек вряд ли сходу правильно охарактеризует процесс и обозначит его отличия от, например, процедуры.

В ISO 9000 (основные положения и словарь СМК) процесс определен как «Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.», а ISO 9001 добавляет, что процессы должны быть измеримыми и подвергаться мониторингу (т.е. эти измерения должны осуществляться). Вход – исходные данные, то, с чего начинается процесс. А выход – это то, чем процесс заканчивается и что является полезным продуктом его выполнения.

СМК по стандарту ISO 9001 поддерживает процессный подход.

«Настоящий международный стандарт содействует принятию процессного подхода при разработке, внедрении и повышении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований.
...
Преимуществом процессного подхода является непрерывность управления, которое оно беспечивает по отношению к связям между отдельными процессами внутри системы процессов, а также по отношению к комбинации (соединению, сочетанию) этих процессов и их взаимодействию.»
— стандарт ISO 9001:2008

Я считаю, что внедрение и поддержка Системы Менеджмента Качества важна как в больших организациях, где этим занимается целый отдел, так и в маленьких развивающихся компаниях, где этим могут заниматься один-два человека. В большой организации цель СМК состоит в том, чтобы строго формализовать рабочие процессы и исключить отступление от установленного порядка работы, т. к. в больших масштабах это может привести к печальным последствиям. В небольшой же компании, которая претерпевает постоянные изменения и динамично развивается, СМК важна для того, чтобы обозначить цели компании, сформулировать ее политику, установить основные процессы и взаимосвязи между ними.

Таким образом, СМК – это метод объединения отдельных частей компании в одно «живое» целое, а стандарты ISO в этой области – рекомендации по тому, как это правильно сделать.

Аудит – зачем он нужен и каковы его последствия

Мало выбрать для себя оптимальный способ функционирования, нужно еще не забывать его придерживаться. Например, если вы решите для улучшения физической формы бегать по утрам или не наедаться от пуза перед сном, то одно только это решение еще не приведет вас в лучшую форму (хотя, безусловно, его роль довольно велика). Ключевым моментом станет выполнение намеченного.

Аудит – это проверка соответствия реального порядка работы в организации тому, как организация сама для себя решила работать и зафиксировала эти решения в СМК в виде процессов, процедур, рабочих инструкций и т. п. Результатами аудита являются отчет с описанием выявленных соответствий (или несоответствий) одного другому, корректирующие действия, направленные на устранение обнаруженных несоответствий (хотя несоответствий может и не быть), а также рекомендации по улучшению системы.

В зависимости от цели аудиты бывают трех типов:

  • Внутренний, для самопроверки, когда заказчиком и исполнителем аудита является сама организация.
  • Внешний, для получения или продления сертификата, когда заказчиком аудита является сама организация, а исполнителем – регистрирующий орган.
  • Внешний, для проверки контрагента, когда заказчиком аудита является заказчик или партнер организации.

В первом случае организация проверяет сама себя, и такой аудит позволяет выявить возможные нарушения порядка работ и области для улучшения. От этого аудита одна только польза, и сотрудникам организации не следует его опасаться.

Во втором случае организацию проверяет специальный орган. Если в ходе аудита он увидит, что организация функционирует в соответствии со стандартом и собственными требованиями, организация получит право заявлять о своем соответствии стандарту (например ISO 9001), что при прочих равных условиях является дополнительным аргументом для заказчиков по выбору поставщика. Если же в ходе аудита будут обнаружены значительные несоответствия, организация останется без сертификата. Соответственно, сотрудникам организации нужно осознавать возможные последствия и ответственно относиться к этому мероприятию.

В третьем случае организацию проверяет ее настоящий или потенциальный партнер, чтобы таким образом получить гарантии успешного выполнения этой организацией взятых на себя обязательств и быть относительно спокойным за будущее сотрудничества с ней. Очевидно, что такой тип аудита — не менее серьезный, чем предыдущий, поскольку при хорошем результате он может укрепить сотрудничество между организациями, а при плохом — заставить исполнителя искать другого заказчика.

Итоги внутреннего аудита 2011 в компании Janus

Во-первых, аудит показал, что в целом наша Система Менеджмента Качества работает, с чем я и поздравляю всех коллег!

Во-вторых, был выявлен ряд незначительных несоответствий. Мы раскопали отдельные случаи неэффективной работы и устаревшие инструкции, которые в отсутствие аудита продолжили бы осложнять нам жизнь. На основе проведенных наблюдений были сформулированы корректирующие действия, а также рекомендации по улучшению СМК. Это означает, что после их выполнения наша система станет еще чуточку лучше, а работа сотрудников — еще более эффективной.

А в-третьих, мы выяснили, что заданный нами уровень качества выполнения переводческих и локализационных проектов мы соблюдаем, причем со значительным запасом. Поэтому было решено ужесточить критерии результативности основных процессов. Насколько успешно мы сможем их выполнить, покажут результаты следующего аудита.

 
.
.
We were impressed by the standard of work submitted and are keen to work with you further on this account
SAP
No corrections. Good and fluent translation
HP
Your translation is perfect. No Errors have been found
Microsoft
Thanks for the excellent work! We wanted to acknowledge the high quality of translation, thanks
Adobe
We are very satisfied with the quality your team has provided. Great job
SAP
Much appreciate your fast action in such short turnaround. You are Great
Microsoft
Translation and the style of the document is very good
HP
Thank you very much! That was such a wonderful translation that I wanted to write you about it. Please send many thanks to your translators.
Sandoz
We were impressed by the standard of work submitted and are keen to work with you further on this account.
***

Благодарности

  • images/gratefulletters/buryat-head.jpg
  • images/gratefulletters/mineconom.jpg
  • images/gratefulletters/race2013.jpg